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为何中国信託银行能抢先找到顾客痛点?原因在积极布局这「两大科

2020-06-15  |  来源:http://www.444msc.net  
 

为何中国信託银行能抢先找到顾客痛点?原因在积极布局这「两大科

网际网路翻转全球产业面貌,行动通讯风行下,网路普及率更进一步提升,作为全球经济重要动能,金融业的「数位化」与「网路化」更成为必然趋势。网路女王 Mary Meeker 今年 6 月发布的《2019 年网路趋势报告》中就指出,与网路结合将是金融数位化的必然途径,而除了网路之外,AI、生物辨识、大数据也都将应用于新一代的金融业,让服务更精準、更有温度。

金融业一直是导入 IT 工具最快的产业之一,从早年的 e 化、到后来的 M 化,乃至于近年来由大数据、AI 等数位化工具建构出来的智慧化都是如此。数位金融以「人」为出发点,透过 AI、大数据、行动通讯的技术整合,创造更全面、更精準的服务体验。

不过,绝大多数的数位金融服务都容易产生盲点,致使服务无法全面化,也少了该有的温度。

金融业常有盲点:只有年轻族群才有数位需求

智慧手机、平板电脑与笔记型电脑的主要使用者大多为青壮年族群,现在市面上看到无论是影音娱乐或生活资讯等数位平台,都是以此为目标族群,中老年消费者被多数业者归类到传统服务,必须亲自到银行,由行员提供所需服务。

然而现在智慧手机普及,中老年人的使用比例虽然较低,但仍有一半以上。根据中国信託银行的调查,台湾 50~60 岁族群使用智慧手机的比例高达 60%,而台湾集点卡 Happy Go 在 2018 年的调查也显示,此一族群是支配所得最高者,由这两项数据可以看出,这个资产最多的族群,竟是金融数位服务最少者。

现在人手一台智慧手机,手机 App 可说是数位化具体而微的象徵,不过如果只将数位化简化为 App 不只过于狭隘,同时也会让金融服务难以周全。

银行的数位化工具不只有手机 App,ATM、网路银行、智能客服等,都是金融业服务网络之一,这些不同环节都必须纳入,才能打造出完整的数位金融网路。

AI、大数据是「用户体验」最佳利器,中国信託银行怎幺做?

随着数位转型趋势的加速,台湾金融业的数位化概念逐渐深化,所推出的相关服务越来越全面而精準。中国信託银行全新「Banking My Way 随你数位」的数位服务,以有温度的数位服务为核心,就是最佳例子。

「Banking My Way 随你数位」以满足全客群、发展全服务、串联全通路等 3 大经营策略,打造出全新的数位服务架构。此架构突破空间与时间限制,让数位化延伸到各年龄层,同时与不同产业伙伴合作,在使用者生活场域中置入金融服务。

「Banking My Way 随你数位」以大数据、AI 等创新科技,让系统认识客户,提供多元、客製化虚实整合的金融服务。例如帐号登入方式就多达 6 种,除了一般帐密外,还包括 3 种生物识别(指纹、脸部辨识、指静脉)与 QR Code、图形等两种专利登入技术。透过客户数据的整理记录,中国信託银行针对客户需求设计刷卡消费通知、汇率到价等客製化通知服务,客户也可自主选择 LINE、Email 或手机简讯等通知管道。

数位支付是消费市场近年来的重要趋势,「Banking My Way 随你数位」纳入 Apple Pay、Samsung Pay 与 LINE Pay 等目前台湾消费者最常用的 3 种行动支付工具创造便利的生活体验。另外中国信託银行也以客户为中心,串联分行 ATM、网路银行、App、客服、社群平台等接点,全方位及时支援客户需求。

全面整合数位系统,创造「无所不在」的金融体验

在财富管理部分,中国信託银行已是台湾前端品牌,这次更导入大数据与 AI 技术,系统可根据客户的资金内容与历史投资技术提供理财建议,并结合市场波动建议买卖价位与时机点,提升投资效益。至化也被应用于贷款作业,目前中国信託银行已有 70% 以上的贷款种类可于线上完成,导入智慧化后,系统可经由 AI 判读申请文件,并以智慧化机制进行审核,最快 1 分钟即可完成审核、5 分钟完成拨款

善用数位化工具,中国信託银行打造出无所不在、无时不在的应用场景,透过 API 串联旗下平台,让金融服务融入客户生活,并以 AI 聊天机器人优化客户体验,另外为强化服务效率,中国信託银行也设计出共享页面,使用者在操作介面出现问题时,只要按下网页上的按键,客服端即可与使用者浏览同一页面,在屏蔽个资的状态下,协助客户按步操作排除问题。

中国信託银行在今年初获得全球着名科技谘询与研究调查机构 IDC 的「金融创新服务奖」,目前已是数位客户最多、客户体验最佳的台湾金融机构,其数位创新脚步领先台湾同业,在 2015 年就首先推出 LINE BC 智能客服,之后也陆续有其他数位化服务问世。这次的「Banking My Way 随你数位」全面整合过去的数位化系统,不仅落实了中国信託银行形象,更提供客户即时、精準、全面的金融服务。

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